Com as ferramentas certas você implanta o delivery. Mas saber usar as ferramentas é que faz essa prestação de serviços ser lucrativa.
Quando falamos “eu faço delivery” parece um ato simples, resumido numa palavra estrangeira. O pensamento é bem curto mesmo: alguém compra, alguém entrega e fim.
Vamos às ferramentas
- Comunicação
- Venda
- Recebimento
- Embalagem
- Modais de Logística
Se você é empreendedor, precisará conhecer todas elas. Se você já é empresário, então já lida com elas de alguma maneira.
Se ainda não conhece todas elas, calma! No mundo da tecnologia temos uma sigla bastante utilizada que é a MVP (Minimum Viable Product) ou Produto Mínimo Viável. Simplificando: se você quer andar numa Ferrari, comece andando num skate, depois num patinete, bicicleta, moto, carro popular e por fim, a Ferrari. Ou, o feito é melhor que o perfeito!
Cada ferramenta tem seus vários detalhes, fornecedores, comportamentos, valores, mas no fim buscam a mesma coisa. Utilize todas e com o tempo se tornará íntimo de cada uma.
Comunicação
O caminhão de laranja toca música, o caminhão do gás toca o sino, o leiteiro grita. São estratégias usadas há anos. Funciona, mas só na rua que estão passando. Pra ir mais longe nós temos outros meios.
Este será o primeiro lugar onde seu futuro cliente irá procurar pelo produto que você vende, mesmo que ele ainda não saiba que sua empresa existe. Então não perca tempo e faça seu cadastro https://www.google.com/intl/pt-BR_br/business/
Mas não é só colocar seu telefone e virar as costas para o Google. As pessoas aqui podem solicitar informações, criticar, sugerir, informar, avaliar sua empresa, postar fotos de sua empresa. Esteja atento.
REDES SOCIAIS
As mais famosas são Facebook e Instagram, mas também temos o Linkedin, Twitter etc. Cada uma destas redes tem suas peculiaridades e atraem determinados perfis de pessoas. Tente estar presente em tantas redes quanto você puder. É importante que você identifique seu público em cada uma delas, ajuste o argumento, disponibilize o atendimento através delas e mantenha uma frequência equilibrada de postagens.
Se puder, contrate profissionais que entendam da implantação e gestão de redes sociais. Nesse universo as coisas acontecem muito rapidamente e o que é verdade absoluta hoje pode não ser amanhã.
WHATSAPP E TELEFONE
O telefone fixo passa uma seriedade e dá a sensação de que sua empresa tem um endereço fixo e formal, mas é o Whatsapp que realmente movimenta o engajamento do cliente, tornando fácil o atendimento, sem aquela postura de call center com ligações longas, chatas e fora de hora. O Whatsapp tem a característica e invadir sem ser invasivo. É possível trocar fazer ligações, enviar imagens, vídeos, links e tudo o que for importante para a tomada de decisão de compra.
Use o Whatsapp com sabedoria, evitando o spam (quando você não tem a permissão para entrar em contato). Tente identificar qual o melhor horário para atender o cliente. Muitas vezes a venda é um processo lento.
MEIOS TRADICIONAIS
A televisão, o rádio, o outdoor e o panfleto são os mais conhecidos. A função deles é capturar todo tipo de cliente, incluindo os que não têm o menor interesse por seus produtos. São ótimos em comunicar, a conversão de vendas pode ser baixa, mas certeza não possibilita a análise ou captura de dados dos seus possíveis clientes. São obsoletos se comparados aos meios digitais, onde temos acesso ao gosto dos clientes, à cultura, time de futebol do coração, religião e tantas outras informações ricas.
Se tiver um bom dinheiro e um bom planejamento, use estes meios. Se a grana tiver curta, use os meios digitais.
Venda
Pra vender basta ter um comprador. E o vendedor nato percebe de longe uma oportunidade.
O que todas os canais de venda precisam ter em comum é a alimentação do CRM. Não desperdice informações sobre seus clientes e use-as em seu favor para provocar ou finalizar uma venda.
LOJA FÍSICA
A forma mais fácil é aquela em que o comprador entra na sua loja física. Ele já identificou a necessidade, escolheu a loja, agora só falta escolher o modelo e concordar com o valor.
TELEFONE
As vendas por telefone funcionam, mas geralmente ocorrem de forma passiva. O cliente liga, o vendedor atende, apresenta o produto. A venda flui.
E têm as vendas ativas, geralmente via call center. São mais chatas e geralmente têm pouca eficácia. O vendedor geralmente tem uma grande base de número de possíveis clientes e liga oferecendo o produto.
E-COMMERCE
Trata-se de uma loja online. Pode ser através de um site, mas é bem comum encontrarmos essa modalidade nas redes sociais.
Ter a sua loja em um ambiente virtual é muito estratégico. Ora, se o consumidor vai procurar por seu produto primeiramente no Google, então faz todo o sentido oferecer seus produtos na internet, e não apenas deixar seus contatos. Cerque o cliente de todas as maneiras possíveis. Apresente soluções, dê detalhes dos seus produtos, das formas de pagamento. Fale absolutamente tudo e permita que ele saia do seu e-commerce com a compra efetuada, sem a necessidade de uma outra ação.
MARKETPLACE
O marketplace é como uma feira, uma praça de alimentação, um shopping ou um complexo de várias empresas reunidas e concorrendo entre si. Os consumidores são atraídos pelo grande número de produtos e ofertas e é aqui um ótimo lugar para estar presente.
Geralmente os marketplace realizam a publicidade de seus canais, fomentam a aquisição de visitantes e criam promoções.
Para estar nestes canais, uma taxa é cobrada. Faça a conta e entenda se vale a pena sua empresa estar nesse meio, se alguns ajustes financeiros devem ser feitos.
Além disso, temos as vendas através de email marketing, landing pages e outras tantas possibilidades dentro da internet. Estude-as e se precisar, contrate ferramentas que te auxiliarão na gestão destas vendas.
Recebimento
Venda devagar e receba rápido!
Essa frase é bem inteligente. Se, por um lado, vender significa cercar o cliente, passar pela etapa de “namoro”, de “ceva” e manter um forte relacionamento, por outro lado, a etapa de recebimento não pode oferecer qualquer dificuldade. Tenha todas as formas possíveis de recebimento disponíveis.
Imagine não efetuar uma venda porque sua empresa não passa determinada bandeira de cartão ou não gera boleto. Atualmente essas formas são quase que obrigatórias.
Além destas, outras tantas são bastante utilizadas, como a transferência bancária, o pagamento online, os aplicativos de transferência de valores entre pessoas sem a intermediação bancária, dinheiro, depósito, pagamento pré-pago, pós-pago via fatura, vouchers etc. Apegue-se a todos que puder!
Importante: cada uma destas modalidades de recebimento tem seus fornecedores, suas taxas, e algumas delas apresentam possibilidades de fraude.
Entenda qual o impacto financeiro de cada um destes meios no seu produto, ajuste valores e se for trabalhar com recebimento online, estude sobre chargeback.
Embalagem
Certamente você já teve alguma experiência ruim de recebimento de produto ou ouviu reclamações de alguém a respeito disso.
Uma embalagem inapropriada pode fazer seu produto chegar derramado, amassado, arranhado, quebrado etc.
Agora entenda: (1) o cliente identificou uma necessidade de aquisição de produto, (2) descobriu a sua loja, (3) aceitou as suas condições de venda, (4) pagou e (5) agora só falta receber. E quando o produto chega, vem a decepção.
Não erre na embalagem. Certifique-se das necessidades de cada produto e utilize o que é mais adequado. Se necessário, incorpore o valor da embalagem no preço final do produto. Garanta que o produto despachado não volte mais para sua loja.
Lembre-se que o consumidor tem seus direitos, poderá devolver seu produto, requerer o dinheiro de volta. Geralmente o frete reverso é de responsabilidade do vendedor e aí uma venda pode virar um prejuízo.
Conheça fornecedores, estude modelos de embalagem e faça todos os testes possíveis. Se seu produto é vendido por muitos concorrentes, talvez seu diferencial esteja na forma de embalagem e envio.
Modais de Logística
Como a encomenda será transportada? A resposta é: pelo modal mais adequado.
Então, se você comprou uma pizza, possivelmente o entregador vai transportá-la utilizando uma mochila de isopor. Se você comprou amortecedores para seu carro, uma carretinha ou porta-malas deverá ser utilizado. Se a encomenda for uma grande carga congelada, o envio será a partir de um caminhão com câmara fria e por aí vai.
Ter os modais certos para o envio de seus produtos é imprescindível, até mesmo para garantir que a embalagem escolhida realmente suporte o translado e para que o produto chegue intacto.
Imagine-se transportando um bolo confeitado em um calor de 40 graus e ventando. Algumas confeiteiras defendem que, dependendo da pessoa que carrega o bolo, é melhor deixá-lo sozinho no porta-malas.
Tudo bem que nem todos os produtos são delicados, mas o transporte de documentos e de pregos também tem peculiaridades. Assim como transportar gás e animais.
A partir do momento que você entende quais modais serão necessários, você saberá o custo que cada um representará na cadeia do seu delivery. Por exemplo: para utilizar mochilas de isopor basta comprar uma. Para utilizar uma carretinha, além da aquisição, precisa do emplacamento, entender se é uma moto que a rebocará, as cilindradas desta moto, se representará maior consumo de combustível para moto. E o condutor? Quem é, qual a sua jornada de trabalho, será necessário mais de um, terão turnos alternados ou a demanda requer uma equipe maior trabalhando de forma simultânea?
As respostas das perguntas acima têm custos diferentes e precisam ser pagas por alguém. E aqui fica mais uma pergunta: quem paga o frete? Sua empresa, o cliente? O valor do frete será embutido no valor do produto? Isso poderia tirar a competitividade do valor do seu produto? Então é melhor ser transparente e informar ao cliente que o frete tem um custo? Não ignore nada na hora de implantar o delivery. Uma solução simples requer análises profundas.