A logística é um departamento importante e poderoso, requer muitas habilidades e pode te levar do céu ao inferno em algumas entregas. Então, com trocadilho oportuno, tenha os pés no chão.
Atualmente é comum termos produtos similares vendidos por vários fornecedores. São quase commodities. Então, tanto faz de onde eu compro, certo? Nem sempre!
Muitos clientes compram produtos de determinadas lojas por confiarem na prestação de serviço de entrega, na agilidade do despacho da remessa, nas amplas formas de pagamento disponíveis, nas informações disponibilizadas para que o consumidor final possa acompanhar a entrega até o last-mile e tantas outras características.
Um delivery bem feito pode provocar a recorrência de compra, faz seu cliente indicar seu estabelecimento e por fim, faz do seu delivery uma fonte de lucro.
E quando houver crise?
A estratégia de delivery é ótima num mundo perfeito, mas é na crise que a gente mostra o nosso valor. E essa não é a crise financeira ou coisa parecida. Estou falando de uma crise gerada por um cliente em específico.
E perceba que eu não disse “se”, eu disse “quando”. A crise vai acontecer! Então use-a em seu favor. Independente do gatilho que gerou a crise, ela é um problema seu. Você pode ignorar ou pode “fazer do limão, uma limonada”.
O fato é que um produto que chegou danificado, com tamanho diferente, cor errada, quantidade equivocada, etc., requer uma gestão de crise. Qualquer coisa pode provocar a necessidade de troca de um produto. Com isso vem a logística reversa e a necessidade de dar uma atenção maior a este cliente, que já esperou o tempo normal de um frete e agora enfrenta a correção de um erro e aguardará mais tempo.
Atenda-o com o máximo de cuidado, cercando de informações e finalize o seu trabalho encantando-o, seja com um brinde, um pedido de desculpas, um alerta de cuidados necessários num próximo pedido, um voucher para garantir que ele volte.
No delivery sempre entregue mais do que o que foi comprado.